医療機関の受付対応が来院数を左右する｜改善策と成功事例
医療機関の受付対応が患者様の満足度や来院数に与える影響と、改善策について解説します。
医療機関の受付対応が来院数に与える影響とは？
医療機関の受付は、患者様が最初に接するポイントであり、病院やクリニックの印象を大きく左右します。受付対応の質が悪いと、患者様の不満が増え、結果的に来院数の減少につながる可能性があります。
受付対応が来院数に与える主な影響
・丁寧な対応により、リピーターが増加
・長時間の待ち時間や不親切な対応がクレームにつながる
・口コミやオンライン評価に影響し、新規患者の来院に影響
・スムーズな受付業務が、診療全体の効率化につながる
患者様満足度を向上させる受付対応のポイント
1. 丁寧で親切な接客マナーの徹底
・明るい表情とハキハキとした挨拶を心がける
・患者様の状況に応じた共感のある対応を実施
・敬語と分かりやすい説明を徹底し、不安を軽減
2. 受付業務のスムーズ化
・オンライン予約システムの導入で、待ち時間を短縮
・事前問診システムを活用し、受付対応の効率化
・診察券や健康保険証のデジタル化で手続きを簡略化
3. 待ち時間の管理と改善
・待ち時間をリアルタイムで患者様に通知し、ストレス軽減
・予約枠の最適化と診療フローの見直しで、スムーズな案内を実現
・待ち時間中の情報提供（動画やパンフレット）で患者様の不安を軽減
4. クレーム対応力の向上
・クレーム対応マニュアルを作成し、スタッフ教育を徹底
・トラブル時は冷静な対応を心がけ、誠意を持って解決
・患者様からのフィードバックを受付業務の改善に活用
5. スタッフ教育とモチベーション向上
・定期的な接遇研修を実施し、受付スキルを向上
・職員の働きやすい環境を整備し、接客態度の向上を図る
・評価制度を導入し、受付スタッフのモチベーションを高める
医療機関の受付改善の成功事例
1. オンライン予約システム導入による待ち時間短縮
・予約システムの導入により、待ち時間が平均30%削減
・患者様の利便性向上により、リピーターが増加
2. 受付マナー研修の実施による患者様満足度向上
・接遇研修後、患者様満足度調査で高評価を獲得
・クレーム件数が大幅に減少し、スタッフのモチベーション向上
3. 診療フローの見直しによる受付対応の効率化
・問診票のデジタル化により、受付時間を短縮
・診療前の事前情報入力でスムーズな診察が実現
まとめ：受付対応の改善が来院数増加につながる
医療機関の受付対応は、患者様の第一印象を決め、来院数に大きな影響を与えます。接遇の向上、業務の効率化、クレーム対応の強化など、さまざまな改善策を講じることで、患者様満足度を高めることができます。
今後も、医療機関全体で受付対応の改善に取り組み、質の高い医療サービスを提供していきましょう。
この記事の監修
ブランディング・ディレクター 豊田 善久
1979年生まれ、東京都出身。学校卒業後、印刷会社で現場を経験。広告代理店勤務を経てブランディング会社であるパドルデザインカンパニー勤務。病院、クリニック、介護施設、訪問サービスなど、医療・介護業界のホームページ制作やパンフレット、リーフレット、動画制作などに多数携わる。あらゆる業種・業界への企画提案経験をもとにお役立ち情報を発信しています。
東京港区のブランディングカンパニー
パドルデザインカンパニーは、5職種で編成されたブランディングカンパニー。ブランドコンサルティングとデザイン会社の両側面を持ち合わせ、クライアントの課題に実直に向き合います。南青山に構える本社を主な拠点に、東京・神奈川・千葉・埼玉の1都3件を中心に、北海道から沖縄まで全国対応可能です。
