診療の質だけで評価しない。UXで見る“患者が感じた医療”とは？
患者体験を可視化し、スタッフの接遇・共感力を正当に評価する新しい制度設計を解説します。
UX評価制度が注目される理由
●「技術」だけでなく「人間力」が医療評価に欠かせない時代
●患者の印象が医療機関の評判・集患に直結する
●スタッフの意識向上・やりがいづくりにも寄与する
UX評価に組み込むべき視点と評価項目
▢基本の3軸
・態度（礼儀・声かけ・表情）
・共感（傾聴力・反応・気配り）
・一貫性（来院～会計までの体験のつながり）
▢評価に活用できる情報源
・患者様アンケート（自由記述）
・ミステリーペイシェント調査（覆面患者体験）
・ピアレビュー（スタッフ同士の相互評価）
UX評価制度の運用ポイント
・数値化できる基準とコメント欄の両立
・評価後に“本人との対話”で振り返りを必ず実施
・報酬や昇給と完全連動せず、育成指標として活用
まとめ：UX評価制度は“ブランド体験を継続させる仕組み”
UX評価制度を導入することで、スタッフ一人ひとりが「患者にどう感じてもらうか」を意識するようになります。
UX評価制度は“ブランド体験を継続させる仕組み”そのもの。だからこそ、数値化できる基準とコメント欄を両立し、育成指標として活用することが大切です。
この記事の監修
ブランディング・ディレクター 豊田 善久
1979年生まれ、東京都出身。学校卒業後、印刷会社で現場を経験。広告代理店勤務を経てブランディング会社であるパドルデザインカンパニー勤務。病院、クリニック、介護施設、訪問サービスなど、医療・介護業界のホームページ制作やパンフレット、リーフレット、動画制作などに多数携わる。あらゆる業種・業界への企画提案経験をもとにお役立ち情報を発信しています。
東京港区のブランディングカンパニー
パドルデザインカンパニーは、5職種で編成されたブランディングカンパニー。ブランドコンサルティングとデザイン会社の両側面を持ち合わせ、クライアントの課題に実直に向き合います。南青山に構える本社を主な拠点に、東京・神奈川・千葉・埼玉の1都3件を中心に、北海道から沖縄まで全国対応可能です。
