選ばれる医療機関は、患者の体験を言葉にできる
患者視点のアンケートで“感じたこと”を見える化します。
“満足した”だけでは見えない、患者の本音
「とても良かったです」「また来たいです」といったアンケートの定型文では、医療機関の本当の強みや課題はわかりません。
患者が感じた“安心”“違和感”“感動”などの微細な体験を構造的に把握するには、UX（ユーザー体験）というフレームでの可視化が必要です。
患者向けUXアンケートの目的
・受診体験を分解し、どこに満足・不満があったかを把握する
・患者の声をデータとして蓄積し、改善の根拠とする
・患者が求める“らしさ”や“選ばれる理由”を発見する
アンケート設計の基本構造
01.ステージ分け（体験の流れに沿って）
・Web検索・予約
・初診受付・案内
・待合室での過ごし方
・診察中の対応・説明
・診察後のフォロー（会計・処方・案内）
02.評価軸の例
・わかりやすかったか
・安心感があったか
・気配りや共感を感じたか
・信頼できたか
・再来したいと思えたか
03.回答形式
・5段階評価（とてもそう思う〜まったくそう思わない）
・自由記述：「こうしてくれて嬉しかったこと」「改善してほしいこと」など
アンケートの効果的な活用方法
・初診患者に限定して実施し、“第一印象”を可視化する
・診療科ごとに傾向を比較し、改善優先度を見極める
・リピーターと比較し、“再来したくなる体験”の違いを分析する
アンケート集計結果の活かし方
・接遇や空間など“非医療的要素”が高評価であれば、広報やSNSに活用
・低評価が多い項目はスタッフと共有し、改善施策を検討
・患者コメントを掲示・共有して、現場のモチベーション向上にも活用可能
患者UXの見える化が生む組織的メリット
・患者ニーズの言語化が進み、情報発信やWeb設計に活用できる
・「患者の声」という共通指標でスタッフの連携がスムーズになる
・理念やビジョンと、実際の体験とのズレを定期的に確認できる
まとめ：患者の“感じたこと”にこそ、選ばれる理由がある
医療サービスの価値は、受け手である患者の体験に集約されます。
アンケートという形でその体験を言語化・可視化することは、ブランディングや改善のための最も現実的な一歩です。
「何をしたか」ではなく「どう感じられたか」を見つめ直すことで、患者に選ばれ続ける医療機関づくりが始まります。
この記事の監修
ブランディング・ディレクター 豊田 善久
1979年生まれ、東京都出身。学校卒業後、印刷会社で現場を経験。広告代理店勤務を経てブランディング会社であるパドルデザインカンパニー勤務。病院、クリニック、介護施設、訪問サービスなど、医療・介護業界のホームページ制作やパンフレット、リーフレット、動画制作などに多数携わる。あらゆる業種・業界への企画提案経験をもとにお役立ち情報を発信しています。
東京港区のブランディングカンパニー
パドルデザインカンパニーは、5職種で編成されたブランディングカンパニー。ブランドコンサルティングとデザイン会社の両側面を持ち合わせ、クライアントの課題に実直に向き合います。南青山に構える本社を主な拠点に、東京・神奈川・千葉・埼玉の1都3件を中心に、北海道から沖縄まで全国対応可能です。
