文化の違いを“障壁”ではなく“信頼づくりのチャンス”に。
多様な背景をもつ利用者に寄り添うホスピタリティの工夫とは？
外国人高齢者や多国籍家族の受け入れが、介護現場にも広がる時代
在留外国人の高齢化や国際結婚家庭の増加により、介護施設も多文化・多言語対応の重要性が高まっています。
対応力が不足すれば「話が通じない」「文化が合わない」といった不安から、利用を敬遠されてしまうことも。
これからのホスピタリティには、“文化的配慮”という新たな視点が必要です。
多文化・多言語対応で大切なホスピタリティの基本
01.言語よりも“伝わる工夫”を優先する
・通訳ツールや翻訳アプリだけでなく、「やさしい日本語」やジェスチャーの活用が効果的
・文章での説明より、“写真＋簡潔な単語”による視覚的コミュニケーションが有効
02.“文化の違い”を尊重し、不快にさせない設計をする
・食事、入浴、異性介助、宗教的習慣などへの配慮が求められる
・例：豚肉NG、食前の祈り、靴の扱いなど、小さな違いに丁寧に寄り添う姿勢が重要
03.スタッフ教育と“異文化理解の場”を設ける
・単なるマニュアルではなく、定期的に「文化の違いを知る勉強会」を実施する
・外国人スタッフの文化を互いに学ぶことで、施設全体の感受性も高まる
04.家族との信頼構築には“思い込みを捨てた対話”を
・「日本式が当たり前」という感覚はトラブルの元
・相手の価値観を理解したうえで、“譲れる部分／譲れない部分”を一緒に話し合う姿勢が信頼につながる
多文化・多言語ケアのよくある対応の落とし穴
・「英語が話せる人がいないから無理」と最初から拒絶してしまう
・翻訳アプリに頼りすぎて、気持ちやニュアンスが伝わっていない
・文化の背景を知らずに“なぜ怒っているのか分からない”状態になる
→コミュニケーションの本質は、“伝える言語”ではなく“寄り添う姿勢”にあります。
まとめ：多文化対応は“ホスピタリティの本質”を再確認する機会
文化や言葉の違いがあるからこそ、一人ひとりに合わせた対応の大切さがより鮮明になります。
施設の柔軟性・寛容さ・誠実さが試される場面でもあり、それにしっかり応えることが、結果として“あの施設は誰にでもやさしい”という評判と信頼につながります。
多様性の時代にふさわしいケアとは、マニュアルではなく、“心からの対話”によって育まれるものです。
この記事の監修
ブランディング・ディレクター 豊田 善久
1979年生まれ、東京都出身。学校卒業後、印刷会社で現場を経験。広告代理店勤務を経てブランディング会社であるパドルデザインカンパニー勤務。病院、クリニック、介護施設、訪問サービスなど、医療・介護業界のホームページ制作やパンフレット、リーフレット、動画制作などに多数携わる。あらゆる業種・業界への企画提案経験をもとにお役立ち情報を発信しています。
東京港区のブランディングカンパニー
パドルデザインカンパニーは、5職種で編成されたブランディングカンパニー。ブランドコンサルティングとデザイン会社の両側面を持ち合わせ、クライアントの課題に実直に向き合います。南青山に構える本社を主な拠点に、東京・神奈川・千葉・埼玉の1都3件を中心に、北海道から沖縄まで全国対応可能です。
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