「ここにいてよかった」を生むのは、人との関わり方。
入居者との信頼を育むコミュニケーション設計の考え方を紹介します。
サービスよりも“関係性”が評価される時代
介護施設の品質は、ハード面（設備・食事など）だけでは測れません。
むしろ入居者の“満足感”や“安心感”を大きく左右するのは、「スタッフとの関係性」にあります。
日々の何気ない声かけや、些細な気配りが「この施設で暮らしていきたい」という気持ちを支えています。
信頼関係を築くためのコミュニケーション設計のポイント
01.“共感ベース”の対話を意識する
・話の内容よりも、受け止める姿勢が重要
・否定せず、繰り返す・頷く・共鳴することで安心感を生む
02.“名もなき接遇”の価値を理解する
・日々のあいさつ、声のトーン、目線の高さなどが関係づくりの土台に
・本人が気づかないうちに感じる“空気”こそが印象を左右する
03.スタッフ間で情報を共有し“温度差”をなくす
・誰が対応しても安心感がある状態をつくるためには、入居者の価値観・癖・好みをチームで共有
・共通理解があると、入居者との一貫した関わりが実現しやすくなる
04.“本人らしさ”に寄り添った対応を心がける
・画一的な対応ではなく、その人の言葉づかいやペースに合わせる
・「～してください」ではなく、「～されますか？」と尊重を込めた選択肢を提示する
コミュニケーション設計のよくある課題と対処法
・対応するスタッフによって印象が大きく異なる
→ 定期的な「接遇フィードバック会議」などで認識を揃える
・忙しさから、コミュニケーションが“機械的”になってしまう
→ あえて「雑談タイム」や「会話データの記録」を業務に組み込む
・信頼関係の構築に個人差が出やすい
→ ベテランの関わり方をマニュアル化し、若手スタッフと共有
まとめ：信頼関係は“仕組み”で育てることができる
介護施設のホスピタリティは、一人の優れたスタッフではなく、組織全体としての関わり方の設計によって支えられます。
信頼される施設は、“たまたま良い人がいる”のではなく、“誰に接しても温かく、丁寧”な体験がある場所です。
その信頼は、入居継続にも家族からの紹介にもつながっていきます。
この記事の監修
ブランディング・ディレクター 豊田 善久
1979年生まれ、東京都出身。学校卒業後、印刷会社で現場を経験。広告代理店勤務を経てブランディング会社であるパドルデザインカンパニー勤務。病院、クリニック、介護施設、訪問サービスなど、医療・介護業界のホームページ制作やパンフレット、リーフレット、動画制作などに多数携わる。あらゆる業種・業界への企画提案経験をもとにお役立ち情報を発信しています。
東京港区のブランディングカンパニー
パドルデザインカンパニーは、5職種で編成されたブランディングカンパニー。ブランドコンサルティングとデザイン会社の両側面を持ち合わせ、クライアントの課題に実直に向き合います。南青山に構える本社を主な拠点に、東京・神奈川・千葉・埼玉の1都3件を中心に、北海道から沖縄まで全国対応可能です。
