低評価は信頼回復のチャンス。医療機関のための口コミ対応戦略
低評価レビューへの適切な対応が、医療機関の信頼を高めるブランディングにつながります。
低評価口コミが与える影響とは？
●初診患者が来院前に参考にする最大の判断材料
●単なるクレームではなく「改善のヒント」
●放置や削除は逆効果。対応の姿勢が評価される時代へ
医療機関がとるべき正しい対応ステップ
1. まずは冷静に事実確認
・スタッフやカルテ記録を確認し、事実と感情を切り分ける
・誤解やすれ違いが多いため、原因分析が鍵
2. 公開返信のポイント
・感情的な反論はNG、共感→説明→改善意欲の順で記述
・例：「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。〇〇のご意見、真摯に受け止め今後に活かします。」
3. 院内改善に反映し、発信する
・改善後の対応策をWebサイトや院内掲示で“見える化”
・「改善に動いてくれる医療機関」というブランドを育成
対応しないリスクと「沈黙のマイナス効果」
●悪意ある情報だけが一方的に残り、イメージが固定化
●対応の遅れは「無関心」「誠意がない」と誤解されやすい
●情報発信の不在は、ブランド無策と受け取られやすい
まとめ：誠実な対応が「人間味あるブランド」をつくる
すべての口コミがポジティブである必要はありません。誠実な対応姿勢そのものが、医療機関のブランド価値を高める要素です。「低評価＝リスク」ではなく、「信頼を築くきっかけ」として活用していきましょう。
この記事の監修
ブランディング・ディレクター 豊田 善久
1979年生まれ、東京都出身。学校卒業後、印刷会社で現場を経験。広告代理店勤務を経てブランディング会社であるパドルデザインカンパニー勤務。病院、クリニック、介護施設、訪問サービスなど、医療・介護業界のホームページ制作やパンフレット、リーフレット、動画制作などに多数携わる。あらゆる業種・業界への企画提案経験をもとにお役立ち情報を発信しています。
東京港区のブランディングカンパニー
パドルデザインカンパニーは、5職種で編成されたブランディングカンパニー。ブランドコンサルティングとデザイン会社の両側面を持ち合わせ、クライアントの課題に実直に向き合います。南青山に構える本社を主な拠点に、東京・神奈川・千葉・埼玉の1都3件を中心に、北海道から沖縄まで全国対応可能です。
